客户关系管理心得体会

下面是小编为大家整理的客户关系管理心得体会,供大家参考。

客户关系管理心得体会

【篇一：客户关系实验报告心得】

客户关系管理实验报告

2012学年第二学期

实验一 crm软件简介

实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉

各功能模块的作用

实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）

实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程

博星crm教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅，除了个别地方有些bug之外，整体来说还很不错。下面我说一

下我使用时的一些体会：

软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多

内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是

所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。软件在操作过程中

很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一

气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有

很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我

们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户

关系中的一些问题，以及如何解决。

操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、各部门根据自己的任务流程操作。

实验二手工crm

实验目的：了解客户关系管理应用案例

实验内容：阅读案例并分析

实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习

心得。

本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。在

北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共

享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公司采用了现代式的客

户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源

共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及

流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供优质的

产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和

的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。

客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如

何挖掘客户，留住客户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案

例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变

为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客

户关系管理的重要性和优越性。

实验三实战crm——市场前期

实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务

实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动

实验报告：

在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总

监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。

首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行设置。接着就是有

关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都

打上了，后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找到。还有

就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这

个地方，我们建立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才

会进去里浏览一下，作用不大。网站本应该成为我们招揽客户的一

种很好的渠道，应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，一整套操作下来收获还是挺大的。

通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这

就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工作，而另外的还在辛

苦

忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监根据各个时期的情况

合理安排进度就显得尤其重要。

实验四实战crm——销售活动

实验目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务

实验内容：分角色操作实战crm中的销售活动

实验报告：

在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要

是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活

动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要

跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能

运转起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客

户找到我们公司，然后购买产品。但是在这一功能上，软件的限制

比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并不是很吃力，相应的效果也不好。最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、

退货要求等。这个是极其重要的一块，因为这直接影响到公司的形

象和信誉。软件演示的时候很简单，但是真正做起来很繁琐，也是

最容易令人不满的地方。

促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客

户要跑着去拉客户，而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞

争对手信息。客服这个角色好像是连带的责任，主要是处理客户的

咨

【篇二：crm学习心得、刘美玲】

实训总结

---用友crm客户关系管理系统软件

专业：市场营销姓名：刘美玲学号：200930182108

【认识crm】

一、crm概念

用友turbocrm客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户

生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及

服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的

获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力

和盈利能力。

二、crm的价值体现。

crm（customer relationship management）客户关系管理系统可以从以下几个方面进行简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于企业市场营销、客

户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系

的新型管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把

客户作为企业价值链中的重要组成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。

因此，crm系统的价值体现可以用以下图作为表示

三、crm的作用。

crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户

兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、

执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

四、crm版式介绍

标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理

（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目

团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。

【实训心得】

为期四天的crm实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主

要是学会了用友crm客户关系管理系统这个重要软件。以下是本人

学习的几点心得体会：

一、虚心使人进步，骄傲使人落后。

在此学习过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐

心的专业人员，分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件

一步一步地跟着步骤演练。开始的时候，我感觉其实这个软件挺简

单的，做来做去都是那几个步骤，简直是小菜一叠。

然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原

来这么复杂。特别是实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听

老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按

着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是

呈现阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是因为我没有修改好阶段的时间，导致

我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，这会儿我

终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。（甘特图对比）

二、体验到了做事的“五心”定律。

记得在erp实训的学习过程中，指导老师马琦说过一句箴言：“做事

必须专心、细心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客户关系管理系统的学习中，这五心定律真可谓是体现得淋漓尽致。

在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，

导致我怎么做都做不下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现

了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且重复了好几遍了，每

一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不

做了。”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。

老师并没有说话，只是示意我看隔壁同学那一丝不苟，认认真真地

对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我真是感到

无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就

有问题了？”“为什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，

我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？一步一步地检查，耐心地

对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小

的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，

一直按部就，不懂得灵活思考和变通。发觉错误后，我认真修改，

很快就完成了实验十的任务了。

三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。

俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神无处不体现。在此次crm实训中，我深刻地体

会到了这点友谊精神。

四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很

快就过去了。所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这

种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。这就需要同学们之

间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细

心地同学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助

的精神，让整个实验室充满了友爱和关怀。

总得来说，感谢学院提供了这么好的一个平台，让我们学习到了很

多实际操作的软件，这对日后的工作都非常的实用，完全迎合了学

校“博学、慎思、明辨、笃行”的校训和培养综合型复合型人才的教

学目标；感谢我们的指导老师，专业、耐心、细心地指导，才得以

让同学们完成此次实训的所有任务。本次crm实训，让我深切地体

会到了什么是实践、什么是虚心、什么是耐心、什么是用心。日后，我将把此次所体验的实践和真理切实地运动到工作当中去，用“五心”

做好每一件事情。真真地做到：“把每一件简单的事做好了，那就不

简单了；把每一件平凡地事做好了，那就不平凡了。”

【篇三：客户关系心得体会】

学习客户关系管理的心得与体会根据这个学期的学习我们了解了客

户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我

们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合

格的管理者有了新的理解。

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客

户关怀的目的是与所选客

户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更

加接近客户、了解客户，

最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注

客户关系管理时，往往也

伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的

流程制度以及自动化工具，

来实现企业的战略目标。

下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价

值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高

客户忠诚度和保有率，实

现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争

力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包

括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企

业以客户关系为重点，通

过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提

高客户满意度和忠诚度，

提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户

关系的全部业务流程，最

终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的

信息技术、软硬件和优化

管理方法、解决方案的总和。以客户为中心，不单单是指以客户为

上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是

如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实

际中一对一营销就以利润

为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间

是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会

有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，

但是要注意的是，在此之

前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的

目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客

户更看重的，价格、时尚、

功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自

己的产品在这个方面，或

者这些方面的优势。

（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，

公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作

中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公

司客户流失的最关键因素。一方面，

我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客

户工作的顺利开展。另一

方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟

通渠道，鼓励不满顾客提

出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，

站在顾客的立场去思考问

题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取

积极有效的补救措施。

（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响在本学期老师让我

们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户

关系管理。从自己在寻找

资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的

成功胜在他们的顾客服务，

饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务

的依据。我认为我们在实

际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的

进度表，目标一旦确定，

一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，

加强服务能力的提升，扩

大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其

期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后

服务，切实培养员工忠诚，

以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关

系管理重中之重。篇二：

学习客户关系管理的心得体会学习《客户关系管理》的心得体会学

习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义

上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱

并不重要，重要的是他从

你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是

供过于求的时代，作为“被

追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可

能导致企业的努力前功

尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背

景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。

crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生

命周期的发生、发展，采

用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供

满足个性化需要的产品和

服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然

客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽

然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈

利的主体，但遗憾的是，

我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何

识别客户，如何管理客户，

如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务

流程、组织结构、企业文

化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国

一些企业的发展模式，也

学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是

技术，而是建立在现代信

息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：

第一篇原理篇，讲授了客

户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助

客户关系管理实施的软硬

件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关

系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项

目实施的系统方法等。书

中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。总

而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品

质量已经无法形成

品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关

注客户需求方面做出了很

大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客

户的满意度却没有得到相

应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客

户越来越需要关注他们的

个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差

异化日趋变小的形势下，

提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的

投资。哪家企业拥有品质

更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势学习《客户关系

管理》的心得体会 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是

以客户满意度为目标的协同管理思想。

crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生

命周期的发生、发展，采

用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供

满足个性化需要的产品和

服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然

客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽

然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈

利的主体，但遗憾的是，

我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何

识别客户，如何管理客户，

如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务

流程、组织结构、企业文

化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国

一些企业的发展模式，也

学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是

技术，而是建立在现代信

息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：

第一篇原理篇，讲授了客

户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助

客户关系管理实施的软硬

件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关

系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项

目实施的系统方法等。书

中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。总

而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品

质量已经无法形成

品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关

注客户需求方面做出了很

大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客

户的满意度却没有得到相

应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客

户越来越需要关注他们的

个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差

异化日趋变小的形势下，

提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的

投资。哪家企业拥有品质

更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势篇三：客户关系

管理学习心得客户关系管理课程体会这学期，在陈老师的教导下，

我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到

懂得了很多，我们在学习，也在成长。客户关系管理是一门非常重

要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。

从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和

发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾

客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言

可以为企业带来更大的利

润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价

格在某些时候是吸引客户

的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场

营销中就显得尤为重要。

市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之

建立稳定关系的过程。现

在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，

企业的经营是以客户为中

心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客

户提供多种交流的渠道。

客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户

和开发新客户的成本；（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3）能给企业带来源源

不断的利润；（4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高

顾客的满意度和忠诚度；

（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业

与客户之间的长期合

作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。随着社会经

济的发展和信息技术的进步，客户关系管理的实施是顾客成为中心

和主导这

一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地

管理客户关系并取得竞争

优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括

计划不周全、业务部门和

技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存

在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客

户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客

户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣

质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的

质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。

高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单，节省花在市场营销

上的精力和费用；其二，通过删除重复的顾客资料，企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降

低用于储存资料的基础设施的费用；其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销

推广从而提高销售收入；

其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提

高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息

不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的

客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，

人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与

市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动

的效果报表。

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务

机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询

预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务

阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现

最大效益的业务增长。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以

有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户

反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时

间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为

满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水

平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，

对提高客户服务水平也起到了很好的作用。简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利

润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学

科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚

度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教

导！篇四：客户关系实验报告心得客户关系管理实验报告 2012学年第二学期实验一 crm软件简介

实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操

作流程软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起

来很多内容，布局有点儿臃

肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了

然的感觉，软件操作简单。

软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成

的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地

方需要和想要自己修改以

便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步

骤一步步来，有种按部就

班的感觉。

主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户

关系中的一些问题，

以及如何解决。

操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、各

部门根据自己的任务

流程操作。实验二手工crm

实验目的：了解客户关系管理应用案例实验内容：阅读案例并分析

实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习

心得。本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。在北京移动中，为了解

决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供

透明化的服务的问题，公

司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，

实现各系统间的资源共享，

实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现

客户数据库跨系统的整合

统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”

的理念，从根本上为客

户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。

这在日渐饱和的市场，日

益激烈的竞争面前显得尤为重要。客户是公司存在的价值，客户的

活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客

户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的

企业竞争已经从产品竞争

服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关

系管理的重要性和优越性。实验三实战crm——市场前期实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动实验报告：在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立

公司，并对公司产品进行

设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的

时候把所有广告都打上了，

后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们

要在学习中了解怎么更好

的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效

果比较好，客户容易寻找

到。还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点

儿就在这个地方，我们建

立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。网站本应

该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。后边

的流程就有些按部就班了，

一整套操作下来收获还是挺大的。通过市场总监这个角色，我认识

到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客

户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工

作，而另外的还在辛苦忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总

监根据各个时期的情况合理安排进度就显得

尤其重要。实验四实战crm——销售活动实验目的：了解实战

crm销售活动的基本流程和主要任务实验内容：分角色操作实战

crm中的销售活动实验报告：在本次试验中我的角色是促销活动兼

客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关

系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很

像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们

整个团队的工作才能运转

起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产

品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并