武汉市万科物业服务有限公司体系文件
编号
VKWY7.5.1-WI-P13
名称
房产服务部业务检查标准
版本
B/0
第 PAGE 2页共 NUMPAGES 2页
编制
李小波
更改
审核
董咀良
批准
董咀良
生效期
2007年3月14日
目的
规范各房产服务部的管理，提高房产服务品质。
范围
适用于客户关系部对各房产服务部的检查。
职责
3．1客户关系部负责每月按照本标准进行检查，并编制检查报告；
3．2各项目房产服务部负责本标准的贯彻执行，并按照本标准进行自检。
4、标准内容
一级指标
二级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
内部管理
基本要求
符合BI规范着装整洁、规范
现场检查员工BI
0.2分/点
知道本岗位的应知应会，掌握本岗位工作技能
现场询问员工
0.5分/点
岗位所需的工具、劳保用品配备齐全、完好
现场抽查
0.3分/点
岗位所要求的各种记录填写完整、及时
查看记录
0.3分/点
各岗位清楚本岗位的相关作业指引
现场询问员工作业指引内容
0.5分/点
客户服务
主动迎接、招呼客户
以客户身份现场体验
0.2分/点
主动引导客户，使用文明用语和标准的引导手势杜绝用手指为客户指引
以客户身份现场体验
0.2分/点
电瓶车定置管理、定期清洗、驾驶人员必须获得相应驾驶资格
现场查看并查验资格证
0.5分/点
电瓶车开动和客户上下车过程中要提醒客户抓稳扶手，注意安全
以客户身份现场体验
0.5分/点
安全员及其他工作人员不得在电瓶车边聚集、围观、闲聊
现场查看
0.3分/点
样板房接待人员站在门口迎接，并主动帮助或协助戴鞋套，离开时要送客户至门口
以客户身份现场体验、查看
0.3分/点
销售大厅服务人员要密切注意客户的需求，主动为客户添茶倒水
现场查看
0.3分/点
除规定需要打开运行的电器设备外，样板房其他设备不得善自打开、使用
现场检查
0.3分/点
环境卫生
大厅外围
地面无垃圾、纸宵、烟头、果皮、杂物等
现场检查
0.2分/点
大门外红地毯上无泥土、脚印
现场检查
0.2分/点
门口植物干净无枯萎情况、叶片保持干净
现场检查
0.2分/点
大厅
保持地面清洁无脚印、泥土、烟头等
现场检查
0.3分/点
大厅内装饰植物生长良好无枯萎，叶片、花盆托盘等保持清洁
现场检查
0.3分/点
玻璃、墙面无划痕、灰尘，无擦拭后留下的痕迹
现场检查
0.3分/点
洗手间清洁无异味、地面无水渍、并配厕纸
现场检查
0.3分/点
洗手池台面清洁无水渍
现场检查
0.3分/点
宣传栏、宣传画无灰尘、锈蚀现象
现场检查
0.3分/点
宣传刊物摆放整齐、无皱折、卷边现象
现场检查
0.3分/点
办公区域桌椅、电器摆放整齐、清洁无灰
现场检查
0.2分/点
办公区饮水机饮水、纸杯充足，但不溢出
现场检查
0.2分/点
垃圾篓内垃圾不过夜
现场检查
0.2分/点
桌面烟灰缸、用过的纸杯即时清理
现场检查
0.2分/点
环境卫生
大厅
各类清洁用品摆放在隐蔽处，无乱堆乱放情况
现场检查
0.3分/点
清洁作业时主动避让客户
现场检查
0.3分/点
样板房
样板房楼道、门口整洁无垃圾
现场检查
0.3分/点
样板房物品摆放整齐，无随意乱动情况
现场检查
0.5分/点
保持样板房各类物品清洁
现场检查
0.5分/点
样板房通风畅通，是否根据规定开关空调、灯具或其他家用电器
现场检查
0.5分/点
参观后是否及时重新清理、收拾移动过的物品
现场检查
0.5分/点
设备设施
大厅、样板放
保持灯具、电器设备、装饰设备的完好，无损坏情况，保证其设备的正常功能
现场检查
0.5分/点
各种电器插头、桌椅完好无损，
现场检查
0.5分/点
复印机、打印机纸张充足
现场检查
0.5分/点
编制各类物品清单，保证与实物一致
现场检查
0.5分/点
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