附件：
2018 年重点城市网上政务服务能力第三方评估工作方案
为贯彻落实《国务院关于加快推进全国一体化在线政务
服务平台建设的指导意见》 （国发〔 2018 〕 27 号，以下简称《指导意见》 ）的相关要求，推动政务服务从政府供给导向
向群众需求导向转变，提升一体化政务服务平台支撑“放管服”改革纵深发展的能力，国务院办公厅电子政务办公室将继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开
2018 年重点城市网上政务服务第三方评估工作。有关工作方案如下：
一、评估原则
客观性。
本次评估从第三方的视角，从政务服务供给侧和需求侧两个维度，采用定量与定性相结合的分析方法，采取实时信息监测、后台信息抓取、书面问卷调查等手段，对各重点城市在其省级网上政务服务平台提供的政务服务事项数据进行采集与监测，科学和客观地反映各重点城市网上政务服务发展水平。
导向性。
本次评估根据《指导意见》的目标要求，在充
分吸收《国务院办公厅关于印发“互联网 + 政务服务”技术
1
体系建设指南的通知》 （国办函〔 2016 〕 108 号，以下简称《建设指南》）评价考核体系， 重点考虑 “互联网 + 政务服务”年度推进重点的基础上，围绕加快构建全国一体化政务服务
平台，推进 “一网通办” 等方面， 建立面向用户的指标体系，全面评估各重点城市网上政务服务建设效能，进一步引导和规范“互联网 + 政务服务”持续健康发展。
实效性。本次评估从推动实现政务服务标准化、 便捷化、平台化、 协同化的目标出发， 按照“以用户为中心” 的原则，
以办事对象“获得感”为第一评价标准，注重对“互联网 + 政务服务”实际应用成效进行评估，以帮助各重点城市及时
发现网上政务服务工作中存在的问题，推动形成以评价考核推执行、以评价反馈促改进的闭环管理模式。
二、评估对象
广州、武汉、哈尔滨、沈阳、成都、南京、西安、长春、济南、杭州、大连、青岛、深圳、厦门、宁波、石家庄、太原、合肥、福州、南昌、郑州、长沙、海口、贵阳、昆明、兰州、西宁、拉萨、南宁、呼和浩特、银川、乌鲁木齐，共
个重点城市。
三、评估指标体系
本次评估在联合国电子政务调查评估（ EGDI）框架下，根据《指导意见》 提出的目标要求， 在充分吸收 《建设指南》评价考核体系的基础上，从用户体验和平台支撑角度，重点
2
围绕 服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、
在线办理成熟度、在线服务成效度 5 个方面，建立科学客观
的网上政务服务评估指标体系。各项一级指标评估要点见表
。
表 1 重点城市网上政务服务能力第三方评估指标及要点
一级指标 评估要点
重点评估网上政务服务提供的 “完备度” ，衡量公众和企业是否
服务方式完备度
可以方便、快捷和准确地找到所需服务。
重点评估网上政务服务提供的 “覆盖度” ，衡量事项清单和办事
服务事项覆盖度
指南的发布和标准化情况。
重点评估网上政务服务提供的 “准确度” ，衡量办事指南公布的
办事指南准确度
相关要素信息的精确性。
重点评估网上政务服务提供的 “成熟度”，衡量政务服务事项 “一
在线办理成熟度
网通办”程度。
重点评估网上政务服务提供的 “成效度” ，重点从用户注册、 网
在线服务成效度
办效率、便民利企等方面，评估网上政务服务的实施效果。
本次评估指标体系共包含 5 项一级指标， 17 项二级指
标， 69 项三级指标，具体参见评估指标体系。
四、数据采集
（一）纳入评估对象的 32 个重点城市在其省级网上政务服务平台 （政务服务网站、 网上审批大厅、 网上办事大厅、电子政务大厅等，下同）提供的政务服务事项。
（二）相关主管部门信息系统数据和日常工作中的统计数据、填报数据、问卷调查等。
3
五、评估工作安排
（一）方案和评估指标体系、 问卷制定 （2018 年 8 月底前）。
（二）评估采样和问卷调查 （ 9 月 15 日— 10 月 31 日）。按照评估指标要求，对各地区网上政务服务平台发布的相关
信息进行数据采样。各地区按照要求，配合填报相关调查问卷。
（三）统计评分（ 2018 年 11 月 30 日前）。结合评估指
标，根据日常监测、评估采样和问卷调查情况，形成评估结
果报告。
（四）报告撰写（ 2018 年 12 月 31 日前）。
（五）报告发布（ 2019 年 1 月 31 日前）。
4
2018 年重点城市网上政务服务能力第三方评估指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
评估要点
一网式服务
评估各重点城市依托省级网上政务服务平台，向企业和群众提供统一便捷的一
提供情况
网式服务情况。重点调查是否存在由于数据非同源，多平台（多门户）提供服
A1-1
务，造成网上办事“进多站、跑多网”的问题
一网服务
进驻部门
评估各重点城市市本级部门进驻其省级网上政务服务平台的部门数量。重点调
A1
查依据最新公布的市本级权力清单，具备依申请行政权力的部门是否纳入省级
A1-2
网上政务服务平台进行集中管理。
服务方式
完备度
进驻地区
评估各重点城市所辖区（县）进驻其省级网上政务服务平台的情况。
A
A1-3
移动端
评估各重点城市是否依托省级网上政务服务平台移动端或本地区政务服务移
A2-1
动端提供移动端服务。
一端服务
政务公众账号
评估各重点城市是否提供政务公众账号服务。
A2
A2-2
应用服务提供
评估各重点城市依托省级网上政务服务平台移动端，围绕办理、查询、咨询、
A2-3
投诉等内容提供相关服务情况。
5
一级指标 二级指标
同源发布
A3
统一入口
A4
服务事项 事项清单
覆盖度 公布情况
B B1
三级指标
评估要点
政府门户网站
评估省级网上政务服务平台本地区站点（频道）与本地区政府门户网站（移动
同源发布情况
端）、第三方互联网入口等服务渠道，是否在保障数据源唯一的原则下，同源
A3-1
发布政务服务相关信息。
市直部门网站
通过抽查方式，评估省级网上政务服务平台本地区相关部门站点（频道）与本
数据同源发布情况
部门网站（移动端），是否在保障数据源唯一的原则下，同源发布政务服务相
A3-2
关信息。
本级政府网站
评估各重点城市本级政府门户网站首页的重点区域是否通过栏目链接、文字或
统一服务入口情况
图片链接引导至省级网上政务服务平台本地区站点（频道） 。
A4-1
市直部门网站
通过抽查方式，评估各重点城市市直部门网站首页的重点区域是否通过栏目链
统一服务入口情况
接、文字或图片链接引导至省级网上政务服务平台本地区本部门站点（频道）。
A4-2
清单类型
评估各重点城市制定发布相关清单的情况。重点调查权责清单、收费清单、中
B1-1
介清单、跑动次数清单等制定情况。
权力清单公布情况
评估各重点城市权力清单梳理和公布情况。
B1-2
公共服务
评估各重点城市公共服务事项清单梳理和公布情况。重点调查各地区围绕教
6
一级指标 二级指标
办事指南
发布情况
B2
三级指标
评估要点
清单公布情况
育、医疗、住房、社保、民政、扶贫等与群众日常生产生活密切相关的领域，
B1-3
梳理公共服务事项清单的情况。
零跑腿或最多跑一次
评估各重点城市 以企业和群众办事“少跑腿”为目标，梳理必须到现场办理事
清单公布情况
项的“零跑腿或最多跑一次”事项清单情况。
B1-4
行政权力事项
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台发布市本级行政权力类事项办事
办事指南发布数量
指南的数量。
B2-1
公共服务事项
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台发布市本级公共服务类事项办事
办事指南发布数量
指南的数量。
B2-2
覆盖类型
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台发布办事指南覆盖的事项类型范
围。（类型参照行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政
B2-3
检查、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他、公共服务的分类） 。
办事指南与
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台发布的行政许可事项办事指南与
权力清单关联度
权力清单是否实现信息集中关联提供。
B2-4
7
一级指标 二级指标
事项规范化
程度
B3
办事指南
准确度 1 基本信息
C1
C
三级指标
评估要点
权力事项清单
按照中办国办印发《关于推行地方各级政府工作部门权力清单制度的指导意
要素完备程度
见》要求，评估权力清单是否具备名称、编码、类型、依据、行使主体五项必
B3-1
备基本要素。
办事指南要素
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台发布的行政许可事项办事指南要
完备程度
素数量。
B3-2
事项类型
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注所属事项类型。
C1-1
权力来源
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注权力来源情况。
（权力来源类型参考：
C1-2
法定本级行使、上级授权、同级授权、上级委托、同级委托、上级下放）。
许可数量
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注该事项有无许可数量要求限制。
C1-3
办件类型
逐事项逐要素检查， 评估是否明确标注事项的办件类型 （如：承诺件、即办件、
C1-4
上报件）。
1办事指南准确度样本为各重点城市市本级部门在其省级网上政务服务平台上发布的行政许可类事项办事指南。
8
一级指标
二级指标
三级指标
评估要点
事项编码
逐事项逐要素检查，评估是否按同一区域内的统一编码规则进行赋码。
C1-5
服务对象
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注办理对象（如：法人、自然人、其他组
C1-6
织）。
法定办结时限
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注该事项的法定期限，明确说明是工作日
C1-7
还是自然日。
承诺办结时限
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注该事项的承诺期限，明确说明是工作日
C1-8
还是自然日。
办理地点
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注该事项的办理地点，要求办理地点有明
C1-9
确街道名称、门牌号、房间号或者窗口号。
办理时间
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注该事项受理的时间周期，如【星期一至
C1-10
星期五：上午 09:00-12:00, 下午 13:00-17:00 】。
联系电话
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注该事项受理部门的联系电话。
C1-11
监督电话
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注该事项监督部门的联系电话。
C1-12
9
一级指标 二级指标
申请材料
C2
办理流程
C3
三级指标
评估要点
电话准确性
逐事项逐要素检查，评估是否有联系电话和监督电话，且号码不相同，电话有
C1-13
区号。
设定依据
逐事项逐要素检查，评估是否明确标注该事项办理依据的法律、法规、文件的
C1-14
名称和所引用的条项和款项的具体内容。
中介机构或特殊环节
逐事项逐要素检查，评估是否明确提供涉及评审、评估、现场勘查等特殊环节
C1-15
信息的明确标注。
材料名称
逐事项逐要素检查，评估是否明确注明该事项受理所需材料名称，且材料名称
C2-1
不存在有歧义的描述，如【存在“其他材料” 、“相关材料”等兜底性用词】 。
材料来源或出具单位
逐事项逐要素检查，评估是否明确注明该事项受理所需材料的来源或材料的出
C2-2
具部门，如【材料名称：户籍证明；出具单位：户口所在地派出所】 。
数量要求
逐事项逐要素检查，评估是否明确注明该事项受理所需材料的份数。
C2-3
介质要求
逐事项逐要素检查， 评估是否明确注明该事项受理所需材料的介质要求， 如【原
C2-4
件、复印件、电子版】。
流程环节完备性
逐事项逐要素检查，评估事项提供的办理流程是否涵盖受理、审核、审批、办
C3-1
结、送达等环节内容。
10
一级指标 二级指标
表格及样表下
载
C4
收费信息
C5
三级指标
评估要点
流程内容详实性
逐事项逐要素检查，评估事项提供的办理流程中各环节要素中内容及要点是否
准确明晰。内容应包含开始时间、 结束时间、 办理时长、申请人员、办事窗口、
C3-2
审批标准等信息内容。
到办事现场次数
逐事项逐要素检查，评估事项是否明确标注申请者需要到现场次数。
C3-3
空表下载服务
逐事项逐要素检查，评估该事项需要申请人填写的表格是否提供空白电子表格
C4-1
下载服务。
样表下载服务
逐事项逐要素检查，评估该事项需要申请人填写的表格是否提供示范性电子样
C4-2
表下载服务。
空表准确性
逐事项逐要素检查，评估该事项提供下载的空白电子表格的内容是否与事项相
C4-3
符，有无乱码、死链等情况。
样表准确性
逐事项逐要素检查， 评估该事项提供下载的示例样表是否完整规范， 内容明确，
C4-4
参考性强。
明确标识
逐事项逐要素检查，评估该事项是否明确标注需要收费。
C5-1
收费标准
逐事项逐要素检查，需要收费的事项，是否明确列明收费的项目名称、收费标
C5-2
准或算法。
11
一级指标 二级指标
事项办理深度
D1
在线办理
成熟度
D
一体化服务
D2
三级指标
收费依据
C5-3
信息发布（Ⅰ级）
D1-1
材料预审（Ⅱ级）
D1-2
材料核验（Ⅲ级）
D1-3
全程网办（Ⅳ级）
D1-4
统一编码
D2-1
事项精细化管理
D2-2
统一认证单点登录
D2-3
评估要点
逐事项逐要素检查，需要收费的事项，是否明确列明所依据的法律、法规、文件的名称和所引用的条项和款项的具体内容。
按照《“互联网 + 政务服务”技术体系建设指南》 网上政务服务办理深度具体标准① ，评估各重点城市在其省级网上政务服务平台提供的市本级行政许可类事项实现的网办深度。
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台提供的政务服务事项是否按照省级平台要求进行统一编码。
通过抽查重点事项的方式，评估各重点城市在其省级网上政务服务平台提供的市本级行政许可事项，按照可网上运行的最小颗粒度标准，围绕受理条件、申请材料、办理流程等要素，精细化编制办事指南情况。
评估各省级网上政务服务平台提供的市本级部门依申请政务服务事项接入省级统一身份认证系统的事项数量。
12
一级指标 二级指标
网办效率
E1
在线服务
成效度
E
服务流程优化
E2
三级指标
评估要点
电子证照
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台电子证照库证照信息汇聚情况。重
D2-4
点调查电子证照转化和应用的情况。
统一审批
评估各重点城市市本级部门依申请政务服务事项使用省级网上政务服务平台统
D2-5
一行政审批系统进行审批的情况。
统一查询
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台提供办件信息统一查询情况。
D2-6
结果快递
评估各重点城市依托各省级网上政务服务平台实现审批结果物流快递事项的情
D2-7
况。
网上受理率
评估各重点城市通过省级网上政务服务平台受理的市本级行政许可事项数量
E1-1
占比。（办件数量统计周期为 2018 年 1 月 1 日 -10 月 31 日）。
平均办结时间
评估各重点城市市本级部门事项办结平均办理时限。
E1-2
即办程度
评估各重点城市市本级行政许可事项即办件的数量占事项总数的比例。
E2-1
业务协同
评估各重点城市围绕告知承诺、容缺受理、联审联办等内容，推动政务服务跨
E2-2
地区、跨部门、跨层级协同办理的情况。
13
一级指标 二级指标
评估考核
E3
三级指标
评估要点
申报材料缩减
通过重点事项抽查的方式，评估 企业和群众办事提供的材料缩减情况。
E2-3
缩短时限
评估各重点城市市本级行政许可事项承诺时限在法定时限基础上压缩比例。
E2-4
跑动次数
评估各重点城市市本级行政许可事项办理平均跑动次数。
E2-5
是否纳入年度政府绩
效考核体系
评估 2018 年度本级政府是否将政务服务工作纳入年度目标绩效管理考核。
E3-1
是否开展评估考核
评估 2018 年度是否对“互联网 +政务服务”开展情况进行评估考核。
E3-2
14
①
网上政务服务事项办理深度四级标准如下：
供网上办理，需到现场提交办理。
Ⅱ级：该事项已经实现申请材料在线预审。申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审核机构在平台对提交材料进行预审，预审通过后，申请人仍需携带材料原件到现场提交办理，作出审批决定后，申请人可来
现场领取结果，也可选择物流递送形式递送审批结果。整个办理过程应到现场不超过 2 次。
Ⅲ级：该事项已经实现申请材料在线核验。申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，材料符合办理条件直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人需到现场核验原件材
料、缴费后领取审批结果。整个办事过程应到大厅现场不超过 1 次。
Ⅳ级：该事项已经实现全程网办。申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审批机构对所提交的材料进行网上验证，受理通过后直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人可以通过网上缴费后物流递送审批结果。整个办事过程无需到现场办理。
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