市长热线工作汇报
效能热线工作汇报2015年效能热线工作汇报
根据市效能办、热线办年度考核排名，我县效能热线考核指标排名靠后，现将年效能热线工作和2015年工作计划汇报如下：
一、基本情况
县热线办成立于2013年5月，根据县编委文件，将县热线办与县惠民帮扶中心机构进行整合，实行两块牌子、一套人员，截止今年3月，机构逐步整合为县惠民帮扶中心、县效能办、县热线办、县社区网格监管中心四块牌子、一套人员，合署办公。县惠民帮扶中心设主任1名，副主任1名，并由主任、副主任兼任效能办、热线办副主任，设全额拨款事业编制8名，现实有在编人员8名。
年全县共受理热线工单件，在区县、园区中排名第四；按期办结率100%；联系率73.64%，在区县、园区中排名第七；满意率73.32%，在区县、园区中排名第六，仅比射洪县略高。共办理书记-百姓网上通345件、县长信箱419件，承办市演播室7件，承办市阳光问政17件，报请县领导批示13件。
二、存在问题 1、人员到位缓慢。一是班子成员少。县惠民帮扶中心、县热线办机构整合后，领导班子职数未作调整，仍然按原帮扶中心一正一副配置，目前整合为四块牌子、一套人员，领导职数亟需增加。二是工作人员少。按县编办文件，2013年5月，县热线办整合到县惠民帮扶中心，设立8名事业编制人员，但截止年6月，人员才陆续到位齐，导致工作人员不足。
2、机制不够完善。一是机构不健全。年10月前，县热线办因工作人员到位缓慢，未及时设立相关股室和明确股室负责人，工作职责不明确。二是制度不健全。未及时建立相应热线工作机制、制度，热线运转效率不高。三是督查督办不到位。一方面是受热线工单量大和人员少的影响，对二级单位办理差的热线工单未及时督办、跟进；另一方面是因为县效能办与县热线办机构分离，工作衔接不到位，导致效能督办缺乏力度。
3、城区道路改造。年，因新城区、工业园区等地全面实施道路改造，改造期间群众反映交通堵塞、道路不通出行困难、噪音扰民、灰尘扰民、停水、停电、停气、中断电视信号、中断网络、商铺经营受损、施工质量等问题，由此引发的热线投诉约4000件，占当年受理总数的14.45%，群众对办理情况大多选择不满意，导致全县热线办理满意度偏低。
2015年工作打算
1、强化班子队伍建设。一是争取增加领导职数，配强班子，强化领导；二是通过建立励志园，开展蓄聚正能量例行活动，选拔后备干部、市县优秀干部示范带动等措施，激发干部工作激情，全面提升干部凝聚力、战斗力。
2、强化督查督办考核。一是加大对二级单位工单办理审核把关，回访力度；二是强化对二级单位热线办理工作的督查督办力度；三是建立约谈机制，对多次逾期回复、重复反映、联系率低、满意率低的单位，视情况报请县领导、效能热线领导约谈责任单位主要领导，提出整改措施；四是逗硬通报、考核，进一步完善考核办法、措施，定期通报热线办理情况，逗硬考核加扣分。
3、强化培训交流学习。一是进一步加强干部职工政治素质培养和业务能力培训，提升热线工单交办、审核、办理能力，二是加大对二级单位培训力度，努力提高二级单位热线工单办理质量；三是加强与市效能热线办工作对接、交流，及时查找工作中存在的不足，及时整改，力争2015年热线办理“三率”进入区县排名前三。
第2建设事业12319热线工作汇报建设事业12319热线工作汇报
建设事业与群众生活息息相关，与经济生产紧密相联。“12319”为民服务热线，是市建委为解决广大市民生活中的热点、难点问题而设立的一个便捷、高效的服务窗口，也是全省市州建设系统开通的第一条为民服务热线。热线自2016年8月开通运行以来，已受理市民来电反映问题1502件，办结率达95% ，回访率保持在100%，赢得了社会各界的普遍认可，被群众亲切地誉为政府与市民的“连心桥”。12319热线已成为政府联系群众、服务群众的有效载体，成为市民参与城市建设管理的快速通道。
一、领导重视，高起点建立12319服务热线。
建设系统的供水、供气、供热、市政、市容、城市交通、园林绿化、风景名胜、城市规划、房地产开发与管理、物业管理、建筑市场、建筑质量、安全监督等都与老百姓生活密切相关。
“群众利益无小事”，如何更好地满足百姓需求，体现以人为本的城市管理理念已成为现代化城市管理的必然要求。为切切实实代表群众利益，实实在在为群众排忧解难，市建委结合本市实际，自我加压，大胆创新，以“便民、务实、快速、高效”为宗旨，于2016年8月成立了由市建委主任为组长的市12319建设热线工作领导小组，全面推行“12319”建设事业服务热线，确保将群众咨询、投诉、求助、监督等来电反映事项落到实处。
委属各部门都高度重视建设事业服务热线的推广工作，把它作为转变工作作风，提高管理水平、服务质量和行政效能的一项重要举措，按照制度化、信息化、规范化的要求，积极创造条件，精心组织，并以此为契机，把行业精神文明建设和服务管理提高到一个新水平，为达到“诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事”的目标，建委下属各有关单位建立健全首问制、承诺制和一把手负责制等服务规范、运行机制、考核机制，形成人人都有责任事、事事都有责任人的工作格局，两年的运行证明：我市12319热线已经成为民服务的窗口，传播文明的载体，联系党群的桥梁。
二、规范运作，建立和完善服务热线有效运行机制。
目前，建设事业12319热线受理的服务项目主要有：停气漏气及燃气管道安装、维修；停水漏水；公交服务；污水乱流，乱倒垃圾，道路、游园、公厕脏乱差；乱停乱放；乱贴乱画，非法或违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏绿化，毁坏城市林木，市政设施缺损被毁，主次干道破坏恢复不及时；乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，有关违章施工方面的问题及其他城市服务方面的问题。热线目前的运行机制为：热线服务中心对受理的服务内容进行分类登记。属于咨询、查询的，由话务员直接给予解答。属于投诉、求助类等不能立即给予答复的，由热线服务中心迅速将任务受理记录转至建委办公室，再由办公室送建委主任审批；审批后，委办公室分发各分管领导及相关部门的领导；相关部门处理后予以回复；热线服务中心回复客户。12319的开通时间为周一至周日的上午8：00——12：00和下午的2：30——6：00，和机关上下班时间一致。回复时限要求：一般事件两天内回复，重大事件三天内回复。
从一定意义上将，建设事业12319热线只是一个信息港和中转站。它凭借先进的信息技术，一端联系群众，一端联系各责任单位和部门，在受理群众所提出的各种问题时，与有关责任单位和部门充分协商、协作，使问题得到处理，是热线做好工作的前提条件。因此，热线的正常运行要求各网络体系责任单位都必须各尽其职、各负其责、共同努力，使热线畅通无阻，确保传送的信息能迅速落实。
三、务实高效，12319服务热线运行成效显著。
作为全省市州建设系统率先开通的为民服务热线，中心开通运行两年多以来，已受理市民来电咨询类332件；投诉类874件；建议类28件；综合类246件，转接市长公开电话30次，及时率100%，办结率达95% ，回访率保持在100%。12319热线的开通，标志着城市建设系统已经步入了现代化的管理轨道，成为政府联系群众、服务群众的有效载体，解决广大市民生活中的热点、难点问题的一个便捷窗口，成为市民参与城市建设管理的快速通道。
3 / 6 12319服务热线的几名工作人员几年如一日，放弃节假休息，克服种种困难，认真负责，任劳任怨，坚持群众第一、服务第一、务实高效的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，凡是群众要求的，无论事情再小，也要尽心竭力去办，实实在在为群众服务。凡是群众反映的急事、难事、愁事都要尽力解决，确保群众反映问题事事有着落，件件有结果。
2016年7月10日一天共接到三处不同地域反映较高楼层常停水的电话，了解到这个情况后，我中心立即和水厂联系，共同分赴各区域进行查看处理。通过中心与单位、用户沟通协商，单位同意加装二次加压设施，三处区域当天就恢复了正常供水，受到市民的一致好评。
又如2016年9月接到市民反映66厂夜市扰民的问题后，中心立即派人和城管队员到现场了解相关情况，迅速召集了夜市摊主召开治理取缔动员会。在前期宣传教育的基础上，很快对15家夜市摊主统一下达了限期整改通知书，并实行了集中规范清理，为确保长效，还安排了工作人员对此地进行了驻守管理。夜市被取缔后，周围居民纷纷向中心打来电话表示感谢。
热线中心在及时处理服务范围内问题的同时，还对暂不属热线中心处理的问题进行积极协调，如社会咨询等，中心的工作人员不仅没有以“不归中心管”为由搪塞，反而多方收集信息，为群众解疑答惑，尽量满足群众需要。
四、积极探索、克服难点和不足再创新佳绩。
建设事业12319服务热线是个新生事物，充满着无限生机，具有广阔的前景，必将在推动建设系统精神文明建设和服务群众中发挥着重要的作用，但是由于热线建立的时间不长，我们还处于摸索阶段，不免存在一些不足和困难。
1、在积极宣传12319建设热线功能方面我们做的还不够。城市建设是关系人民群众安居乐业的事业，建立12319服务热线是为了使人民群众能够参与到城市建设当中来，所以我们应该更加广泛宣传12319建设热线的服务目标和“上为政府分忧，下为百姓解愁”、“持之以恒，取信于民”的工作宗旨，让广大市民家喻户晓，人人皆知，广泛参与，充分利用，真正发挥其政府与群众联系的桥梁和纽带作用。
2、对12319建设热线的人、财、物投入还须进一步加大。12319建设热线原有的办公场所已经不能满足12319建设热线发展的需要；热线服务人员数量也严重不足，三名接线员在正常工作之外还要承担其他档案管理任务以及节假日值班任务已显捉襟见肘；热线设立的三台普通电话机不能进行自动录音，也不方便查询和统计，迫切需要配备语音交换机，实现夜间自动投诉以及将来实行网上派单和网上回复功能。但12319工作人员有信心通过努力，切实将12319热线服务工作做好，为我市的城市建设管理和发展做出积极的
5 / 6 贡献。
二○○六年十一月五日
第3热线工作热线信息中心存在问题及建议
元宝999
进入热线信息中心工作已近一年，对于接线员的各项工作内容已由最初一知半解到现在得心应手。在这近一年时间里，同事们互帮互助，认真负责，一丝不苟的对待本职工作。当然在工作中也发现了些许问题，并提出如下建议：
第一，各栏目信息更新不及时。
热线信息中心作为电视台的对外窗口，应该掌握台里各频道、栏目的最新动态。毕竟热线并没有充裕的时间随时关注电视内容，这就需要各频道、栏目将观众需要知道的信息更新后及时通知热线，同时我们与各栏目做好沟通交流工作，及时更新栏目信息并做好相关记录，从而在观众打电话询问时能够准确地为其提供栏目最新信息和观众参与活动的内容及要求。
第二，呼叫中心系统存在自动退席现象，短信平台存在反映缓慢问题。
可通过每季度更新一次系统的方式改善此状况。经常更新才能及时发现问题，清理系统垃圾，提高运作速度。
第三，各栏目在采集信息时存在多种小问题。例如：新的信息采集人员并不知道具体步骤，操作不当导致打印机缺纸或者连续不停的按“打印”，最终只能重启电脑解决；虽告知并在主机上标注不能插U盘，但是部分采集信息人员并不注意。
针对此类问题，我们热线信息中心要更加严格工作制度和流程，对于不清楚信息采集流程的人员，主动帮其采集信息，并将具体步骤为其讲明，同时各栏目内部人员在交接时也应将采集步骤为他人说明，已减少重启现象的发生，防止打印机损坏；对于乱插U盘的行为，一方面我们自己认真监督，另一方面各栏目内部强调也不失为一种杜绝办法。
以上是我对热线信息工作中所出现问题的总结及解决建议。
做为热线信息中心的成员，我们应本着真诚服务的态度、严谨的工作作风，服务好电视台各频道、栏目和广大电视观众。
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