毕业论文
（—届）
题 目：浅谈铁路列车服务之个性化服务
系（部）： 铁道交通运输
专业班级： 铁运
姓 名：
指导老师：
TOC \o "1-5" \h \z 毕业设计（论文）封面 1
\o "Current Document" 湖南高速铁路职业技术学院运输系 3
\o "Current Document" 毕业论文开题报告 3
\o "Current Document" 中文摘要 7
浅谈铁路列车服务之个性化服务 7
\o "Current Document" 铁路旅客个性化服务概述 8
1.1何为个性化服务 8
1.2个性化服务的重要性 8
1.3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义 8
1.4我国铁路旅客服务的现状 8
如何实现个性化服务 9
2.1铁路旅客运输服务质量标准 12
安全秩序 10
文明服务 10
仪容仪表 11
服务语言 11
服务礼貌 9
2.2如何转变铁路员工老的服务观念 12
2.3个性化服务的产生背景及优劣分析 12
旅客群体心理与服务 15
3.1旅客群体的特点 18
3.2对群体旅客心理的服务 15
3.3不同车厢旅客的服务 16
四 不同层次旅客的心里状态及服务要求 16
五个性化服务技术比武方式及奖励措施 17
5. 1考核的基本内容 17
5.1.1车厢服务合格率 17
车辆整洁合格率 18
5.1.3综合成绩评比内容 18
奖励措施 22
\o "Current Document" 参考文献 23
致谢 24
湖南高速铁路职业技术学院 运 输 系
毕业论文开题报告
论文题目
浅谈铁路列车服务之个性化服务
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在2011年暑运实习时，接触到了铁路行业，看到了很多旅客服务方面的 不足，结合铁路所面对的现实，铁路已慢慢失去了“铁老大’的那种优 越感了，来自各方面的压力，迫使铁路行业必须重视以后的发展，必须 重视旅客服务的重要性。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称 铁老大”的观念影响下，人们 似乎觉得只要是在铁路工作就有了 铁饭碗”，致使工作处于低谷状态， 客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。
整个客运工作很被动。尤其是公路，航空与铁路开展了竞争，客运从各 个方面都陷入了 皮软”状态。针对现状，开展“铁路列车旅客服务”工 作的讨论，以此来写一遍小论文，对此进行阐述我觉得十分有必要。
选题背景、意义
选题背景、
意义
大家都知道现行我国铁路行业发展迅速，高速铁路更是成了铁路行业中 一颗璀璨的明珠，它集众多优点于一身，但其车辆，所运营通过的车站 以及总了运客量，还不及普通铁路的火车，而其票价又于航空相当，而 在春运，暑运等节假日时，其运能显得供不应求，在这种情况下，形势 要求我们必须重视普通铁路的发展重视大部队一一普通民众的出行问 题，为了能更好的服务旅客，为了能更进一步的发展我国普通铁路，我 觉得提高列车服务质量非常重要，由于本人专业所致，本篇论文着重阐 述普通铁路列车服务工作，对现行列车服务上存在的一些质量问题浅谈 我的见解，在此也分享一些我对个性化服务的看法。
研究 内容 和方法
研究内容，铁路列车旅客服务之个性化服务
研究方法，案例研究法和调查法，文献法
计戈U 进度
（根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排 ）
3月整理思绪，构思论文的基本框架
4月搜集资料，从网络搜集会用到的资料
5月着手写作，按照论文形式进行写作
6月校对格式，依照学校要求的论文格式，对论文进行修改整理
指导老师 意见
（对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师签名：
年 月 日
教研室 意见
室主任签名：
年 月 日
说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份
中文摘要
本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了 解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破 了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化 需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心 的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所 急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了 铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。实现个性化服务 首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才 能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就 这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念， 然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，
贯彻到底。
21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁 路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识， 让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁 路员工老的服务方式和观念迫在眉睫。本文除了谈论什么是个性化服务，如何做到个 性化服务，开展个性化服务以外，还以激励的方式采取技术比武，胜者有奖的一种方 式，鼓励员工认真工作，其中已把奖励方式，评分标准已经详细写出来了！
关键词：铁路 发展个性化服务浅谈铁路列车服务之个性化服 务
铁路旅客个性化服务概述
铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻，而个性化服务 更是重中之重，下面我们首先来了解下个性化服务的基本概述。
1.1何为个性化服务
个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模 式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服 务。个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流， 设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基 本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念， 是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。
1.2个性化服务的重要性
个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同，无规矩不成方圆，规范化 的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映旅客服务的整体服务水平，个性化是特 色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现列车员旅客服务的独特风格和 服务水准。继1997年4月1日开始铁路第一次大提速以来，十年中连续实施六次大提 速。通过购买技术、增强自主创新能力为主的途径，研制出了系列适合我国国情的高 速动车组及电力机车，完成了既有铁路线的提速改造和对高速铁路技术的消化吸收； 通过核心技术全面引进，实现了消化吸收再创新，走完了国外制造商历经几十年才走 完的高速历程。近年更是开发出了时速 350公里以上的动车组，在正式运营线路上跑 出了 398KM/H的最高速度。可以说，中国铁路已经走在了世界前列 ,所以说，目前我们 除了修建更多的线路以外，迫在眉睫的是提高我们的服务水平，加强我们个性化服务 的力度和强度。
1.3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义
铁路发展迅速，拥有了世界尖端技术，进入了世界先进国家行列，与社会需求的 距离拉近了。从技术上，中国铁路掌握了时速 350KM动车组的成熟技术，修建设了世
界上最长的高原铁路，机车车辆制造技术进入世界一流的行列；从基础建设上，中国 近年来的铁路建设速度创下记录，铁路总里程居世界前列，高速铁路里程全球第一。
从十年前的彻夜排队一票难求，到现在的平时随到随走，客流高峰时提前预售车票， 铁路运量发展迅速，与社会需求拉近了。铁路运输的总体发展从又快又好向又好又快 转变，旅客的需求也从坐得上车发展到坐得舒服了 中国铁路发展比较先进，铁 路发展的总体状况特别是硬件技术并不滞后于社会需求。所以提高旅客服务水平，加 强个性化服务的普及，对提高铁路客运质量有着非常重大的意义，我国铁路的发展的 必然趋势是线路越来越多，速度越来越快，服务越来越好，所以个性化服务会得到格 外的重视，具有非凡的意义。1.4我国铁路旅客服务的现状
建国以来，铁路是政企合一的管理模式。铁路配置公检法、军队（铁道兵）等国 家机器，设立医院、学校、防疫站等民政机构，还有“政法委”等政府机构，简直就 是一个独立王国！在行政管理上，铁道部下设铁路局，依次下辖铁路分局、各地级城 市设办事处，铁路分局下辖各站段，受铁路分局的直接管辖，受地区办事处的间接管 辖，各车务段下辖车站----客运车间，有的车站还与车务段平行；各客运段下设车队 ----列车乘务组。而与旅客运输直接接触的车站和列车乘务组，在整个铁路管理脉络 上处于微乎其微的地位。就是在这种体制背景下，铁路的各项规章制度形成了法规体 系，在这样一种体制下，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁 路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态 不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动，特别是有些在铁路工作了 几十年的老工作人员，由于他们每天都重复着同样的工作，对工作流程了如指掌，总 对一些小事故习以为常，满不在乎，对工作也没有激情，在现场的实际工作中， 更是
没有树立“旅客至上”的观念，语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外 界沟通的一种工具，在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言按理来说必须得当， 但是在实际工作中，我们铁路乘务员常常因使用了过于生硬的语言而引起旅客的反感 或逆反的情绪，因乘务员语言表达不得当而致使，乘务员和旅客发生矛盾，甚至打架 斗殴的事件也屡见不鲜。
二?如何实现个性化服务
实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输 服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久， 在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服 务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。
2.1铁路旅客运输服务质量标准
2002年11月8日发布2003年1月1日实施快速旅客列车服务质量要求
2.1.1安全秩序
坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全、消防组织健全，制度落实，有非正 常情况下的应急处置预案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事
故。全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、动关、锁，出站台 四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上 下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作， 确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有 专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及 餐车后厨房边门有防护栏。锅炉室无杂物，离人锁闭。乘务员对消防器材、紧急制动 阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进 方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的三分之一；餐车灶台、排烟罩（道）清理及 时，无油垢。配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品做好禁止携带危险品 的宣传及危险品的查堵、处理工作。客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。
严禁在接班前和工作中饮酒。安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。做好安全宣传和 防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅 客旅行安全。掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供 依据。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚 点。保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。各运输相关部门工作协调、统一， 确保旅客运输工作正常进行。
2.1.2文明服务
做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三 知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。对旅客做到“三要、 四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是； 接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动 扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见） 。列车始发和
进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。列车到站前，列车 员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。保证饮 用水供应，满足旅客需求。贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客 一换，卧具到终点站收取。软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。车内温度应 符合的有关规定。新型空调车：冬季 18-20C ,夏季24-28C°。车内照明应符合有 关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到 站及客流量大的停站除外）。
2.1.3仪容仪表
着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣 左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩 戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员淡 妆上岗。立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开， 双手自然垂直。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲， 不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。行走、站立姿态端正。不背 手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、 吸烟、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。 2.1.4服务语言
使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对 不起、再见”等文明用语。列车长、软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅 客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋 友”、“先生”、“女士”等
2.1.5服务礼貌
对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰
在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示 意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目 礼。进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。运行中，列车工作 人员不得在软卧车洗脸间洗漱。夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的 干扰。餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就 餐。售货人员不准在车内高声喧哗叫卖、频繁穿梭、干扰旅客。在工作中，对旅客的 配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。给旅客造成损失或 发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定 及时妥善处理。列车晚点要及时通告，超过 30分钟时，列车长要代表铁路通过广播向 旅客道歉，并积极做好服务工作。客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食
品。
2.2如何转变铁路员工老的服务观念
21 世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是
铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意 识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转 变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫，那么具体如何去做，如何去改变，我提出 以下几个观点：
（1） 召开员工培训会议或课程，以摆事实的方式告知工作人员，如今的“铁老大”已 大不如从前，现今各种交通工具百花齐放，铁路行业必须提高服务水平才能长期立于 不败之地，铁路培训室定期组织工作人员参加学习以进一步提高服务水平。
（2） 组织关于提高个性化服务的讲座，会谈等活动，以提高员工的服务意识，使他们
了解并重视个性化服务的必要性和必然性！
（3） 采取奖罚的措施刺激员工提高服务水平，好好服务者得奖励，无心工作的采取罚 款的手段来抓服务，对于旅客投诉特别多的工作人员要给出严厉的批评迫使他认真工 作。
2.3个性化服务的产生背景及优劣分析
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道 对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从 整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势， 主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
产生背景
从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞 争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出 一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的 人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的 竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、 售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是 "顾客
至上"，"顾客永远是正确的"，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性 化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服
务的发展。 在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，
市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向企业者 提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。而个性化服务是在获取 了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。 在工
业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化， 质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短， 时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化 方向发展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于 生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需 求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间） 、人与人之间相
互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。如海尔 提出了"您来设计我来实现"的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模 式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢 牢占据市场霸主地位。
优势
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念， 是现代企业提高核心竞争力的重要途径。
个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而 几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由 于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品 积压，缩短了再生产周期。 个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了
供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。 在个性化服务中，由于产
品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要 质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销 售成本。 首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及
时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正， 降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提 供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务 可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，
创造固定顾客。
缺点
个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交
易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益。 过于分散的个性化服
务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择 而不知所措，甚至产生反感情绪。 个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可
能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。
消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。
个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。 加大了工作的复杂性。个
性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群 体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在；而企业若要兼顾所有的顾客， 必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。 加大了企业经营
的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货， 这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。
2.4如何将个性化服务落实到位
一是建立专门的培训室或 QQ群。将个性化服务的最新规定及通知、最新服务方法 等通过QC群及时向工作人员发布。
二是重点旅客重点服务。制定了《重点旅客或特殊旅客个性化服务规程》 ，建立车
长领导认真落实个性化服务的工作机制，开展定点车厢个性化服务。有针对性地组织 开展个性化服务的宣传与辅导，及时了解、反映员工对有关个性化服务及执行情况的 意见和建议，解决其他工作人员的热点、难点问题。
三是积极开展“为旅客服务创先争优”活动。开展“最合格列车员”活动。广泛
开展“个性化服务，提高服务质量”的宣传活动。
其实我们的铁路相关部门一直在努力改革，一直在努力尝试，比如说，铁路部门推出 旅客乘火车积分制度，并称可用积分兑换火车票，“送积分”是针对铁道部最近推出的 一项调查问卷，虽然这并不意味着以后会实行“中国铁路旅客积分制度” 。但是这种邀
请实名制出行旅客提意见，奖品是积分的方式可以提高我们的服务水平，加强铁路部 门与旅客的互动，为进一步推行个性化服务又做了一大工作，这项规定是指凡持有票 面发车时间在2012年4月1日0时至6月30日24时的实名制成人车票，并按票面载 明的日期、车次乘坐过火车的旅客，均可参加问卷调查。
三?旅客群体心理与服务
3.1旅客群体的特点
旅客在旅客运输服务部门内停留的时间多者几十个小时，少者十几分钟，旅客流 动性比较大，人与人之间很少有思想交流，即使人与人之间有一些交流，也只是一般 的聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。
松散大群体。旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在 这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当 遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。例如，当客运 服务人员与某一旅客发生摩擦时，如果客运服务人员一直保持和蔼、礼貌的态度，对 于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的一方，有的 可能站在客运服务人员一方，有的可能保持沉默不表态；但如果客运服务人员的态度 比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客一方，联合起来对该客运 服务人员进行批评、指责。因为，这时他们把该旅客所处的位置与自己进行了调换， 即如果自己是那位旅客，遇到客运服务人员这样的态度，这是自己所不希望的，同情 心及正义感使其他旅客结合在了一起。
紧密小群体。在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小 群体，尤其是一些旅行团体在一起旅行。由于相识，他们在日常生活之中有一定的思 想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在 旅行中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他旅客或与客运服务 人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的一致性。
3.2对群体旅客心理的服务
①加强对紧密小群体的关注，由于相同的旅行目的，紧密小群体内的各成员具有 相同的言行，他们同行、同住、同食。因此，加强团体售票、团体候车、团体上车的 工作，尽量使小群体成员无论站、车内都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执, 在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼、礼貌地给予解释和说明；在遇到严 重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。在列车上发生问题, 如果车上不能解决，则在车站解决；如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客 分离 开，一方面可以避免对其他旅客产生不良影响，使问题得以有效处理。
②用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务。由于大群体的一致行为往往是在旅 客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌 的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发 生。客运服务人员一定要加强自身的修养，避免与旅客发生冲突。对旅客大群体的服 务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。
在解决旅客中的问题时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。
例如, 某位旅客吸烟，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而 是你的行为会影响其他旅客的健康。这样就能将旅客和客运服务人员之间的关系转变 为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。
各地纷纷已在实行个性化服务了，比如说从 2007年1月巧日起俄罗斯铁路旅客 在购票时有了男士车厢、女士车厢和混合车厢可供选择。旅客可以在任意一个铁路售 票窗口购票，铁路方面不收取任何附加费用。售票员会在车票上加注相应车厢的标志， 这也是一个个性化服务的代表?
3.3不同车厢旅客的服务
今日铁道部释疑“低等级车票旅客不能在高等级车厢停留”新规，之前旅客总觉 得拿低价车厢的车票去高等车厢逗留，玩耍，被列车员说，总认为铁路员工瞧不起， 低价票的旅客，其实并非如此，订立这样的规矩只是为了更好的维持我们列车上的秩 序，下面我们来看这条新规定，“关于旅客不能在非所购车票席别车厢长时间停留的问 题。新客规中用的是“停留” 一词，不是“通过”。也就是说，并不是不允许旅客在不 同席别车厢间走动。这主要是为了维护列车内正常的乘车秩序。旅客应当按照所购车 票的席别乘车，否则，在其他车厢长时间停留，可能损害其他旅客的权益” 。
四不同层次旅客的心里状态及服务要求
不同层次的旅客的心理状态，以及对服务的要求不尽相同，所以我们必须先了解 旅客的构成才能更好的服务于他们，全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复 杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格 分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的 或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。
按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的 个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。
为了提高铁路客运服务质量，客运职工一定要讲究仪表和语言艺术有时仅仅是一句话 就能改变旅客对我们列车员的看法，也就是说在说话方式上我们也能做到人性化，做 到个性化服务，比如下面这则新闻所说 “新华网杭州12月3 1日专电（记者章苒） 从宁波途经杭州开往广州的K 2 0 9次甬广列车上，列车开动不久，乘务员走向一位 带小孩的旅客，对这位家长说：“恭喜您啊，小朋友又长高啦！让我们量量身高，看是 不是该买儿童票了？” 一旁的旅客感叹地说，从前乘务员都是硬梆梆地说：“补票补票， 你的小孩超标了1。上海铁路局杭州列车段段长张源良说， “你的孩子超标了”，用这
种方式跟旅客说话，说明乘务员还带着管理旅客的心态； “您的孩子又长高了”，这样
说，才是服务行业的水准。从“你的孩子超标了”到“您的孩子又长高了1,小小的 变化，体现出了铁路客运服务工作正试图向更为人性化的方向转变。这也是我们个性 化服务的一种体现，仅仅是换了一种方式来表达而已，竟然效果完全不同，这就是我 们个性化服务的魅力所在。
除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理 需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为 旅客服务，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同 的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不 同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯， 就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
五个性化服务技术比武方式及奖励措施
强化学技练兵，业务知识达标，把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实 基础，服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅 客至上”和“个性化服务”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感 到来到车站如同到家的感觉，并开展“技术比武”的活动，可以提高工作人员的工作 积极性，所以个性化服务的技术比武时十分必要，十分重要的。
5. 1考核的基本内容
考核方式分为“车厢服务合格率”和“车辆整洁合格率”两大部分。
5.1.1车厢服务合格率
车厢服务的合格率是指营运车辆达到服务标准的程度。考核车组在营运、服务、 安全、票务四个方面的工作情况。车厢服务合格率以营运途中的检查为依据，采取整
车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆
检查车厢服务合格区域数
车厢服务合格率= X 100%
被检查区域总数
5.1.2车辆整洁合格率
车辆整洁合格率是指营运车辆的车容、设备、标志、清洁等符合规定的合格程度。
考核营运车辆在车容添色、服务标志、车辆设备、清洁卫生四个方面状况。车辆整洁 合格率以营运途中和停车场地的车辆检查记录为依据，采取整车百分制考核，单车得 分在90分以上（含90分）为合格车辆。
检查车辆整洁合格区域数
车辆整洁合格率= X 100%
被检查区域总数
检查人员为：车上乘客，同事互检以及上级领导的检查及点评
乘客检查主要以调查表的形式，不记名统计，同事互检以相互学习，相互探讨的方式, 提出需要改进的地方，以及加分点，最后由上级领导做总结性检查，平常再用不定时 抽查的方式，检查被检查者的工作态度及情况，最终给出综合的评比。
5.1.3综合成绩评比内容
评比主要分为四个方面：服务
35
分
安全
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分
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5.1.3奖励措施
一、铁路部门应该明文规定的物质奖励。
上级领导要事先设定好目标，当员工的表现达到标准时，便给予员工奖金或礼物 等物质上的奖励以及公开表扬等精神上的奖励。
给予员工正面的回馈。通过不同的方式，让员工了解他们的工作表现优异。
公开表彰员工的表现。例如，升迁、颁发最佳员工奖等。
私下表彰员工的表现。例如，请员工吃饭、给予员工额外休假等。
直接以加工资等资金上的奖励
管理作家布朗斯坦在《销售力》杂志指出，无论领导采取那一种奖励方式，要达 到最佳的效果，这些做法都必须达到以下的标准：
1、 即时。不要等到发年终奖金时，才打算犒赏员工。在员工有良好的表现时，就应 该尽速给予奖励。等待的时间越长，奖励的效果越可能打折扣。
2、 明确。模糊的称赞如“你做得不错！ ”对员工的意义较小，领导应该明确指出， 员工哪些工作做得很好，好在哪里，让他们知道，部门希望他们能重复良好的表现。
3、 让员工完全了解。领导必须事先让所有员工清楚知道，将提供的奖励是什么？评 估的标准是什么？举例来说，不要告诉员工：“如果今年铁路效益不错，你们就会得到 资金。”要解释何谓铁路会做得不错、铁路营业收入的百分之几会成为员工奖金、这些 数字如何定出来，以及员工可以在何时拿到奖金。清楚制定游戏规则，更能鼓舞员工 有目标、有步骤地努力。
4、 为个别员工的需求量身订做。提供的奖励必须对员工具有意义，否则效果不大。
每位员工能被激励的方式不同，公司应该模仿自助餐的做法，提供多元奖励，供员工 选择。例如，对上有老母、下有儿女的职业妇女而言，给予他们一天在家工作的奖励, 比大幅加薪更有吸引力。
5、 与铁路平常的做法相符。一个平时对太太不好的先生，即使在情人节时送给她 一束花，效果也不会大，甚至会被太太视为只是先生带有罪恶感的补偿。同理，平时 对员工不好的铁路局，年底的红利也不会让员工对此突然大为改观。
这5种基本的类型，都是在员工有了好的表现后，再予的奖励 。
参考文献
1、 窦永辉?旅客心理学.人民交通出版社
2、 TB/T1932旅客列车卫生及检测技术规定
TB/T2141铁路旅客列车车内照明卫生要求
3、 《技规导读》，胡德臣方晨，中国铁道出版社
4、 《运输安全心理学》，邓绩，安徽科学技术出版社
时光飞逝，转眼3年大学生活即将划上句号，回想这三年的求学道路，有过梦想, 有过迷茫，有过不知所措，此时此刻，心情复杂，经过一段时间的努力，论文终于完 成了，在此有太多的感激之情在内心之中，不知如何表达，感谢一直以来关心鼓励我 的老师，同学和朋友们。
其实此次的致谢不仅仅只是致谢于老师对我们论文写作的指导，更重要的是感谢老师 在我们大学的学习过程中，给过我们的指导，在大学的学习生涯中，罗老师总是细心 教导我们，使我们学到了许多专业知识，当然还有许多做人做事的方法，在此毕业之 际，许多感谢之事，感谢之情，以无可言表
湖南,,铁路职业技术学院铁道运输系
学生毕业论文成绩评定表
姓名
专业班级
毕业设计（论文）题目
行为心理与铁路行车安全
指导教 师评价
（40%）
成绩评定为：
指导教师签名：
年
月
日
评阅教 师评价
（40%）
成绩评定为：
评阅教师签名：
年
月
日
系答辩 专业组 评价
(20%)
成绩评定为： 组长签名： 年 月 日
综合
成绩
优秀
良好
合格
不合格
指导教师签名：
年 月 日
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