酒店宾客投诉处理制度_

客诉处理制度

一、 目的：

在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令

客人乐意接受的方式， 妥善、及时的解决宾客投诉， 在不损害客栈利益的前提下，

既能让宾客感受到客栈的诚意， 也能让宾客觉得在客栈内受到重视， 变不满意为

满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

二、 宾客投诉各类内容处理：

1、对设施设备的投诉

宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。

即使企业建立了各种设备的检查、 维修、保养制度， 也只能减少此类问题的

发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 服务员在受理客人有关设备的投诉

时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客

人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

宾客对服务员服务态度的投诉主要包括： 粗鲁的语言，不负责任的答复或行

为，冷冰冰的态度， 若无其事，爱理不理的接待方式， 过分的热情，待客不主动，

不热情，不注意语言修养， 冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是 “递”

而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他

们没有结帐就离开；

3、对服务质量的投诉

宾客对服务质量的投诉一般包括： 服务员没有照客人要求提供服务， 电话无

人接听，取送物品不及时甚至送错， 未经客人同意私闯客人房间， 不尊重客人的

风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床

铺不干净、不换床单，房间 / 浴缸内有头发丝或污垢等等。

4、对异常事件的投诉

停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员

尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。

三、宾客投诉类型分析

处理客人口头投诉

1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代

表饭店向客人表示歉意与感谢。

1.2 注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及

时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的

地方进行交谈。

1.3 在听取客人的意见时， 避免怀有敌视情绪或与客人争论， 对客人的遭遇应适

时地表示理解并不失时机地表示歉意， 让客人感到客栈是重视、 理解其意见

并且尽力帮助他解决问题的。

1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，

不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

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